电话车险服务市场面广槛高

通过近3年的市场培育，电话车险已成为车主投保车险的主要渠道之一。面临着2011年400亿元的电话车险市场预估以及近3000亿元车险市场巨大诱惑，今年，电话车险市场上的竞争早已暗潮涌动，除了人保财险、平安财险和太保财险在这个领域继续加大投入和强势发力外，一大批中小公司均加入到电话营销的行列，在市场份额、续保、客户服务等多个领域上四处开花。

与传统渠道客户跟人交流相比，电销、网销这样的远程交易背后需要解决的是客户关怀的缺失问题。春节前后，异地出差、自驾游等越来越频繁，酒后代驾、电瓶亏电、轮胎爆破、电路故障道路救援需求日益上升。“以前，车主只有出险时才会主动联系保险公司。现在，我们主动服务非事故车主，这类车主""日常救援""将成为年底服务重中之重。”人保财险电子商务部负责人表示。通过“车险管家”这一服务品牌，实现了24小时紧急救援服务、现场修理、拖车、清空燃料箱、电瓶充电、更换轮胎等精细化非事故道路救援服务。此外，路障救援、短信提醒等服务更加注重细节人性化服务提升。

强调服务，必然会产生的高昂渠道建设和服务运营成本。这样一来，电话车险市场“服务”准入门槛也将变得越来越高。而当前绝大多数开展电话车险的保险公司都采取“第三方合作”送单的保单配送方式。但各合作公司的素质、操守、规模并不相同，加上由于保险是个无形的产品，所有承诺都体现在保单上，因此保单能否安全、快速地到达投保人手中，直接考验着保险公司电话车险业务快速发展的可持续性。

如何既满足客户现有服务需求和市场发展渠道布局战略所需，又能够通过流程化、精细化的运营和管控，最大化发挥现有渠道优势，将会决定未来电话车险市场的走向和格局。这也是人保财险此次针对电话车险市场进行“数字化”布局的核心思想，一改各分支机构以往“各自为战”的局面，整合定损、理赔等服务权限，实行统一管理和调配，为车险电销业务持续发展打下坚实的基础。