济南省现场展开车险理赔模拟查勘测评

　　机动车辆保险是以机动车辆本身及其第三者责任等为保险标的的一种运输工具保险。其保险客户，主要是拥有各种机动交通工具的法人团体和个人;其保险标的，主要是各种类型的汽车，但也包括电车、电瓶车等专用车辆及摩托车等。 机动车辆是指汽车、电车、电瓶车、摩托车、拖拉机、各种专用机械车、特种车。2012年3月份，中国保监会先后发布了《关于加强机动车辆商业保险条款费率管理的通知》和《机动车辆商业保险示范条款》，推动了车辆保险的改革。

　　来自省保监局的模拟测评数据显示,我省车险平均查勘到场时间为28.99分钟,现场查勘时效相对较长,整体理赔服务水平仍有待提高。

　　2012年,省保监局组织开展了车险理赔模拟查勘测评。截至目前,全行业已累计开展23次测评工作。

　　测评暴露出部分公司理赔资源配备不足的问题。特别是成立时间相对较短且业务规模发展较快的公司,理赔资源匮乏,查勘人力和车辆明显不足,到达事故现场时间过长,特别是一旦出现同时发生多起事故的情况,客户需要长时间等待。

　　此外,我省车险理赔的标准化程度仍不够高。一是部分公司接报案坐席话术需要提高。坐席对与案件本身关系不大的问题询问过于详细,耗时过长,甚至还要求客户对其服务进行评价,未考虑客户出险后的感受。二是部分公司存在接报案后不能及时与客户沟通,到达现场后不能向客户提供索赔资料清单,不能就索赔事项详细告知的问题,容易引起客户对理赔手续繁琐的抱怨。

　　省保监局要求各公司汇总分析各地市机构在测评中出现的问题,对于省公司层面的问题,抓紧采取措施整改落实;对于总公司层面的问题,积极向总公司反映,争取支持,从而切实改进公司理赔服务。