消费者对保险认识的加深

随着国内保险市场的逐步成熟，消费者对保险认识的加深，各大保险公司也改变了以前“只拉客户，不管客户”的不良风气，开始对售后服务方面下大力气，向服务要效益。多家保险公司都成立了专门的部门负责客户的保险续期管理。

这些客户保险续期管理部门的职责主要是：提醒客户续期缴费，客户保险合同污损、丢失后的补换，红利和年金的领取、保单信息的变更，理赔申请以及接受客户的咨询，帮助客户及时解决在保险使用过程中遇到的各种问题等。

各家保险公司在加强保险续期管理的同时，也在积极借助网络、电话、短信等现代科技通讯工具密切与客户的沟通，提高服务水平。平安保险公司一直注重客户服务体验，时刻走在中国保险行业变革的前列。早在2002年平安保险就推出了短信提醒客户服务，当客户保单临近交费日，平安保险通过手机短信的方式提醒客户及时交费。后来又添加了保单的缴费状态、续期应缴保费时间、金额、到期领取提示、理赔手续，以及保全变更、理赔案件进展等情况。现在正逐渐向附加增值服务延伸，如VIP服务、健康关怀、温馨问候、特殊天气提示等。

保险续期管理的人员责任重大，客户的服务满意度、公司的信誉度等等都和他们有着直接的联系。因此，各家公司多保险续期管理人员的要求和培训也非常严格，不但请专业的讲师进行培训，利用一切机会和其他行业的服务明星互相交流服务经验和心得，千方百计的为客户着想及服务。

谈起保险续期管理人员的服务素质，王小姐是深有体会。王小姐是刚走出校门的大学生，独自一人在这个城市打工。有天夜里，王小姐突然发起烧来。想去医院，可是夜深人静，王小姐不敢出门。突然想起在前几天投保的时候，保险公司保险续期管理人员给留下的电话。王小姐试着拨通了电话，讲明情况后，保险公司的陈女士立即开车赶了过来，陪王小姐到医院就诊，并在王小姐出院后帮助王小姐办理的理赔。

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