应对车险理赔细则 太平洋再出服务新举

6月1日，四川地区将在全省范围内正式实施《四川省保险行业协会车险理赔服务规范实施细则》。为遵守《细则》规定，太平洋财险四川分公司借规范之机化机遇为挑战，在内部积极实施理赔再造工程，对分公司车险理赔流程进行梳理和再造，以落实《细则》要求。

查勘网格化

《细则》的出台，其中最引人注目的一条莫过于对保险公司接报案受理环节的时效进行了详细规定，并特别对查勘人员接到调度后应该在多长时间内赶到查勘现场分片区进行了逐项明确。

为满足《细则》提出的高标准要求、让客户更明显地感受到太平洋速度，太平洋财险四川分公司在成都地区全面推行查勘网格化项目，通过对理赔服务点进行区域细化并在电子地图上准确标点，同时将理赔人员进行分组对应不同区域，后援中心在接到客户报案后即可根据查勘现场进行准确的人力调度，从而保证查勘理赔时效、满足细则要求。

同时，太平洋财险四川分公司还通过设置现场查勘、流动定损、驻点定损三套人马，实现人力的相互补充、满足查勘高峰可能出现的人力不足情况，从而全方位保证查勘时效。

服务规范化

《细则》对于查勘人员从着装到接派工都有着极为细致的规定。为此，太平洋财险四川分公司在客服系列原工作手册的基础上进行了进一步的梳理，重新修订了《查勘定损作业规范》。该规范对查勘环节的服务行为、查勘操作做了更为明确的要求。如在非三方通话情况下接到派工后，应在五分钟内与客户取得联系；做到七天二十四小时有现场必查、严禁拖延推脱；取消周末便装，工作时间统一工装等，以加快专业队伍技能及素质的提升、提高客服满意度。

索赔便捷化

为配合《细则》实施，结合新保险法和九十号文件的精神，太平洋财险四川分公司也对车险、车物及人伤理赔制定了标准化规范化的理赔须知，一次性书面准确告知客户还需补充的资料。

同时为了帮助疑难案件客户，四川分公司还拟增设索赔助手协助客户解决各环节问题，提供索赔指导服务。对于资料提供不齐全的客户，在公司告知其所需资料后，客户可选择让太平洋工作人员上门收单的方式，以减少来回奔波。

今年2月2日，中国太平洋将车险理赔时限推向极致，承诺由三天赔付升级为一天赔付。从2月至4月太平洋车险万元以下理赔案件约115.6万件，一个工作日内赔付达成率已高达99.87%。相信再配合《细则》推出后四川分公司所进行的一系列理赔流程再造，从6月起，四川省内车险客户将全面感受太平洋车险理赔再提速。