将保险服务落到实处

著名管理咨询公司埃森哲在其最新的一项全球调查中发现，保险公司普遍认为自身的客户服务水平有待提高。埃森哲公司有关负责人告诉记者，这份全球调查针对世界上24个国家的119家保险公司进行，其中91%的保险公司认为未来业务发展的增长点在于为客户提供独特体验，但保险公司自身还没有真正做到为被保险人提供相应到位的差异化服务。

在中国，不容回避的是，目前有一些保险公司存在着比较严重的服务水平跟不上，甚至在理赔时限上达不到《保险法》规定的要求等诸多问题，影响了行业形象，损害了被保险人的利益。

保险业具有金融服务的重要属性，这就意味着在实际操作中，各家保险公司应当将保险服务落到实处，认真梳理在各业务环节中存在的问题，建立起服务承诺内部考核和评价机制，定期跟踪分析服务标准化、服务时效和质量等落实情况。在某些特殊情况下，还应该充分发挥社会监督作用，比如聘请第三方评估机构开展客观评价工作。

事实上，保监会也越来越强化对保险服务的监管，要求各家保险公司确保服务承诺落到实处，进一步改进服务质量，以切实保护广大被保险人利益。在今年发布的有关文件中，保监会就强调，各家保险公司应当以保护广大被保险人利益为出发点和落脚点，深刻认识到保险服务承诺具有的社会契约性质，要在符合法规的框架下，在与保险公司的服务能力和经营管理水平相适应的基础上作出服务承诺，确保服务承诺落到实处，而且要严格贯彻执行《保险法》有关保险理赔时限的各项要求。

令人欣喜的是，国内保险行业随着转变发展方式的不断深入，服务意识得到了逐步强化，很多保险公司都在努力提高服务水平，并陆续实施了一系列切实可行的服务承诺，在很大程度上提高了理赔时效，改善了服务水平，从而促进了业务管理能力的提升。

以车险为例，随着财产险行业的扭亏为盈，车险领域的理赔服务水平实现了极大飞越，继平安产险首推“万元以下一天赔付”的服务承诺之后，人保财险也推出了“5000元以下一小时赔付，24小时全方位服务”，太平洋产险系统内（如宁波分公司）同步实施了3G移动查勘系统支持下的“零单证”车险理赔服务，都为客户带来了独特的服务体验。为了配合理赔时效的快速提升，保险公司越来越多地实现了上门代收索赔资料服务、免费道路救援等特色服务，而且范围日益扩大，渐渐可以做到覆盖全国所有行政区域。对于车险客户来说，出险后理赔的快捷方便是其主要诉求。这些越来越周到、精细的理赔服务，在实际操作中给予客户尽可能多的方便，实实在在地做到了为被保险人服务，为消费者服务。