保险最深层次的意义在于-如何建立信任

石浦，地处东海之滨，在象山半岛的南端，下辖54个行政村，8个社区，常住人口10万。石浦港是全国六大中心渔港之一，港域27平方公里，可泊万艘渔船，可航万吨海轮，当地居民以大多以渔业为生，农、渔村的客户分布在各个海岛，出行主要靠坐船。

宁波最远的营业网点就在石浦，而坚守在石浦的运营督导叫张海峰。自从2003年与保险结缘，从事了续收这一职业，他就与“服务”二字结下了不解之缘。作为运营督导，他不但要为一线展业人员提供续期收费指导，更重要的是为已进入续期交费的客户提供各类保全服务。他虽自小在石浦长大，早已不惧风浪克服晕船，但五十几年的岁月不饶人，每天面访客户、服务客户需要多趟船只出行，路途劳累而又艰辛，他从无怨言，他深信“客户无小事”，“尽己所能，服务他人”。他电脑技术不熟练，他远离本部，信息滞后，但他认真仔细地做好每一项工作，用独特的亲和力赢得了客户的广泛好评。

逾越高山远水的热诚之心

淳朴的岛民每天出海打鱼、回港交易，日出而作、日落而息，简单的生活之道貌似与电子科技发展并无多大的交集，他们的银行卡通常只有一至两张，而且是最受信赖的四大国有银行，账户基本都没有开通网银，更不会操作转账，资金操作都是亲临银行柜面办理。

2011年，有位住在石浦南田岛的客户到了续期交费期，张海峰联系客户时客户表示会近期去银行存钱。可是连续两次转账，回盘结果均为“余额不足”，客户为什么没有去存钱呢？张海峰再次联系了客户，原来客户的续期交费账户是工商银行账户，而岛上却没有工行网点，客户到工行存钱不方便。客户说另一张建设银行账号里有钱，想更改交费账号，通过建行账号交费。但客户年纪已有五十几岁了，平日里常用手机，但连短信都不会使用，而且客户只会当地方言，无法用普通话沟通。E行销更改账号要回复短信，95511人工渠道更改账号又无法沟通，怎么办？客户还想领取生存金，但儿女均在外地，短期内不会回来。为方便客户，张海峰主动提出上门服务，他请客户准备好必需的证件资料，第二天就搭乘渡轮赶赴客户家里，面见了客户，请客户签署了申请，收集并检查了资料后马上返回网点柜面，及时为客户办理了保全手续，续期保费也转账成功了。客户对张海峰很感激，客户说：“都是上了年纪的人，让我渡轮来来去去太辛苦了，我都不愿出去，他主动过来帮我服务，还耐心细致的跟我说什么资料需要，什么时间能够办好，我太感谢他了，这样的服务实在是舒心。”

保险和客户，虽然相距隔山又隔水，但保险却又近在咫尺，为了将贴心的服务送到客户身边，运营督导时刻准备着。

体察入微服务心

“凡是人，皆须爱。”客户不只是客户，把客户看作衣食父母，客户是上帝？不，客户更像是亲爱的家人，对待客户不需要吹嘘拍马，不需要卑躬屈膝，需要的是对客户的关怀、爱护和真心。

2009年，有位客户名下保单“康泰1万+重疾1万+住院医疗+意外伤害+意外医疗”，保单已进入续期保费交费期。张海峰联系客户，得知上半年客户曾在宁波住院动了手术，他向客户表示慰问，并建议客户申请理赔。不想，客户却不愿申请理赔。客户认为住院时的医药费大部分已经用社保进行了报销，原始发票也已交至社保机构存档，如果申请理赔，提供资料很不方便。而且就算申请理赔，保险公司能够赔付的金额也应该没多少钱了。客户还曾听旁人说，保险公司的理赔手续很麻烦，她考虑到自己身体不太好，多一事不如少一事，就没有动理赔的念头。客户还开玩笑说，“就给你们保险公司省点钱吧，续期保费我还是会去按时存到银行的”。

张海峰作为一名运营督导，续收在他心中不仅仅一份工作，服务不仅仅是客户提出时才提供，他将客户当作家人，秉承着客户利益至上的原则，为客户提供建议、指导和服务。张海峰多次联系客户，主动建议她将治疗期间的医疗资料进行整理，并清晰指导客户哪些资料是必备的，陪同客户到社保机构复印出就诊时的发票，整理齐手头资料后，连同理赔申请书一并提交到公司审核。后来经过公司理赔人员调查核实，客户所患疾病是低度恶性肿瘤，公司赔付了重疾责任，退还今年已交的保费，并豁免了剩余八年的续期保险费。当收到这合计二万三千多元时，客户热泪盈眶，对张海峰连连称赞。

服务客户的真心，客户能够真切地感受到；客户心中的认同，使平安服务的口碑广为传诵。

全天候守护客户的保障

客户在平安投保，是客户对平安的信任；公司让运营督导服务客户，是公司对运营督导的信任。正是这信任的传递，让运营督导对客户推心置腹，“信用”为先。

宁波近几年拆迁项目较多，很多城郊客户由于搬迁，居住地址变化；城镇化进程的进一步开展，外来人员流动较大，住户租住变更频繁，但客户未及时通知到公司，公司系统里客户信息未更新，导致通知书无法正常投递。更有一部分客户由于工作变动或频繁差旅的原因，好几个手机号码变更使用，常用电话不固定，又不愿意在保险公司留存，导致按照系统留存的信息联系客户时是“空号、停机、关机、号码错误”等现象，电话、短信都联系不到客户……跟客户的联系断了，客户对自己保单情况的知情权无法履行，公司对客户的保障得不到保障，怎么办？

张海峰说既然客户信任保险，信任运营督导，运营督导就必须对得起客户的信任，哪怕再难，四处奔波，运营督导也要去上门、去寻、去找、去打听。决定是否交费是客户的权利，但及时提醒客户，让客户去决定是否交费，这是运营督导的责任。为了保单有效，为了客户利益，我们义无反顾。

2013年上半年有位客户，保单已到应交期，首次转账却未成功。张海峰电话联系客户，应答的是位外地人，询问接听者，接听者是机主而且他不认识客户。查阅客户历年交费记录，该客户交费都很及时，今年转账却不成功，猜想可能是客户不知道今年保费加费，银行卡里保费按照以往一样金额存入，因此导致转账余额不足。张海峰认为，客户手机错误，交费提醒肯定没有收到；客户地址正确么？是不是连通知书都没有收到？为了向客户负责，让客户能够明确的指导自己保单情况，张海峰根据系统中留存的客户地址开始上门寻找。第一次上门，大门紧闭，无人应答。向邻居询问，邻居说，这家人好像家里有事情。已经搬走了，去了外地，邻居没有该客户的联系方式。

隔两天后张海峰再次上门，该地址有人应门了，但不是要他要寻的客户。于是，张海峰拜托该住户如有机会遇见客户或者客户家人，请其留心帮助转告张海峰的联系方式。两次上门，张海峰都没有遇见客户，也无法联系到客户，日子一天天过去，眼看着保单的宽限期就要过去了，张海峰焦急，“客户的保单如果失效，保障就失去了”。

张海峰决定第三次上门，他说“我作为运营督导，我要尽职尽责，让客户对他自己的保单有充分知情权。 就算上门是徒劳无功也罢，我还是要去，只要有一丝希望，我都不会放弃。”张海峰又一次去上门，他不停地向附近村民打听，一家一户挨个问。皇天不负有心人，终于被张海峰遇到了偶尔回来村里的客户母亲。张海峰将来意向老人家说明，不料，老人家戒备心理很强，她推辞说：“我女儿常常出差，电话号码好几个，我不记得她用得是哪个号码，一般是我女儿主动联系打电话给我的。”客户母亲一再明确表示自己不清楚自己女儿的手机号码，帮不上张海峰。张海峰极其耐心地跟客户母亲解说，“如果保单失效，你女儿的权益会受到损害。决定是否交费是要由你女儿自己决定的，我的服务是尽到提醒你女儿的责任。”他将保单的保障、客户交费的利益、客户历年交费情况一一向老人家说明，离开前特地留下了自己的手机号码，嘱咐老人家一定要代为转告，让客户决定是否联系张海。

一周以后，客户主动打电话给张海峰，张海峰接到电话很是欣慰。原来客户在外地，从不接听陌生人电话，更不会主动回电给陌生人。交谈中，张海峰与客户核对应交保费和银行余额，发现客户账户少存了70元，客户网银转了70元到交费账户里，并在宽末最后一天转账成功。客户为平安服务人员的锲而不舍而深受感动。

当前保险行业面临着内、外部的各种挑战。一方面，互联网金融风起云 涌，已经波及到保险的传统业务领域；另一方面，行业面临转型，亟需提升专业，进一步市场化改革。居安思危，继往开来，我们既要审时度势，把握机遇，积极刺 激变革，同时，也要坚守核心价值，通过引入优秀传统文化改善行业内、外生存环境，在市场竞争中始终立于不败，为社会进步和谐、国家繁荣昌盛、世界和平美好 贡献行业的一份心力！