陈文志 ：选择车险要看服务

天平车险近日推出“无忧理赔,两全关爱”7项电话车险专属服务方便车主。但选择车险是否只要方便就是最佳？怎样选择既方便又适合自己的车险？对此,中国证券报记者专访了天平汽车保险有限公司企划精算部总经理陈文志。

　　中国证券报记者:如果您是车主,你会怎样选择车险？

陈文志:各家车险公司的价格、广告竞争已经出现白热化趋势,作为车主我会选择服务最好的车险。天平保险希望对车主的服务有所突破,能给客户带来真正的实惠。我们希望客户选择天平不是因为价格、不是因为品牌名气,而是因为有天平贴心的服务。我们新推的这七项服务承诺充分研究了客户各方面需求。

　　中国证券报记者:天平的这七项服务承诺,都是市场首推吗？很多保险公司都把“市场首推”作为营销手段。

　　陈文志:不是这样的。这些承诺中有些是我们公司第一次提出的,有些是业内都在做,但没有明确提出的概念。例如,救援服务是天平既有的,其他保险公司也有这项服务;车险管家服务是我们8月16日推出的;其他几项服务是我们新推出的服务承诺。与同业相比,上门收单、管家服务、现场定损、各环节绿色通道,天平的确是首家。资讯服务方面,目前天平是最全、对车主最有针对性的。

　　把这些服务承诺“打包”呈现给客户,不是我们的营销手段,而是我们的服务水平达到一定程度后,水到渠成的做法。

　　中国证券报记者:车主享受的这些服务有制度上的保证吗？比如怎样保证在最快的速度内为客户上门收单。

　　陈文志:目前公司已经形成“客户为中心”的服务意识,各环节为了保证服务质量都有严格的服务指标,例如时效、考核等。公司总部对服务质量进行定期的监控和分析,保证问题得到及时解决。而且各项服务都实现系统化操作,保证实行效果,包括上门收单、管家服务、绿色通道都有系统化的流程和操作要求。

　　中国证券报记者:您如何看待电话车险市场今后的发展？天平电话车险今后的发展方向如何？

　　陈文志:电话销售将成为未来车险购买的一个重要渠道,但传统渠道在未来较长时间内依然是车险的主要销售渠道。因此各公司应根据自己的特点,选择适合自身的销售渠道。盲目地跟风做电销渠道有可能会把自身引向死胡同。