车险电销服务三级跳

近年来，山东潍坊共破获各类涉保险领域案件57件，抓获犯罪嫌疑人69人，挽回经济损失240余万元。本文简要介绍当前保险领域的骗赔手法及对策。

日前，首届“电话车险配送服务论坛”召开，平安电话车险配送服务已实现全面升级，为客户免费送单上门的不再是普通的送单员，而是可以为客户答疑解惑，给出合理建议的“车险专家”，使车险保单不仅“送的到”，还能“送的好”。

永远追求给客户最好的服务，不断升级的服务标准，也让平安电话车险在短短三年间从无到有，从小到大，业务规模连年翻番，仅在2009年就配送近100万客户，而今年上半年，平安电销的配送率更是高达93%以上。

一级跳：

保单配送范围覆盖全国

所谓“免费送单上门”，是不是能真正做到客户足不出户，保单就“送的到”手中，自然是衡量配送服务的基础标准，这也是考量一家电销公司业务规模和能力的重要标准。而平安正是唯一一家实现保单全国范围内配送的电销公司。

“平安电话车险采用了‘双向配送模式’，在全国各地依照当地情况和业务发展需要，用各种灵活的配送模式搭建起了一套完整而全面的保单配送体系，确保车主能真正地享受免费送单服务。”平安电话车险相关负责人介绍说，“双向配送模式”采用以专业配送公司为主，三、四级物流不发达的城市采用自营或兼职的人力来完成。通过这种模式，平安电话车险业务基本覆盖了全国，目前二级机构(除西藏、新疆)，全部实现快递公司配送，而有配送机构的城市达到1000多家。这些配送机构保障了配送服务与平安电销业务发展的同步。

二级跳：

培养敬业的配送人员

在平安看来，有了覆盖全国的保单配送体系，同时还应当有敬业的配送人员，才能真正做到送单上门。

所谓敬业，就是配送人员要严格遵守配送时间，能够把保单准时交到车主手中。在正常情况下，市内配送时效为48小时，远郊为72小时。

平安电话车险配送负责人介绍说，“其实，我们也考虑到送单过程有很多不能掌控的因素，比如交通情况。但我们会提前通知客户的。如果我们的配送人员预计自己会迟到，则需提前20分钟打电话给客户，告知将迟到，请客户等待。但如果配递人员到了，客户未到，应及时给客户打电话，询问客户何时到达，如果时间不超过20分钟，配送人员应原地等待。一旦客户未到达，也未联系上，配送人员在等待10分钟后，才能离开，并再次预约客户的送单时间。

三级跳：

“送单员”向“车险专家”转型

服务是车险竞争的“风向标”。为了能够让车主乐享电话车险带来的方便快捷，平安电销在客户配送服务方面也做出了不断努力，不但要求车险保单“送的到”，更要“送的好”。

保单配送的过程涵盖了收集客户信息、对车辆进行检验、收取保费、解答疑问等环节，而不仅仅是简单的签单、送单。“因此，平安目前对送单人员的要求就是要做到顾问式的配送，向车险专家转型。”平安电话车险配送负责人解释道，所谓车险专家，就是在签单、送单现场，平安的配送人员要有解答车主疑问的能力。比如，在遇到车主临时增加投保险种的情况下，配送人员要能够根据车主的基本情况给出合理化的建议。同时，还要有从容应对能力，即便自己不能解答，也要引导车主拨坐席打电话妥善办理。

一个合格的“送单员”，要做到“车险专家”，需要经过专业的培训。平安电销的配送人员，在上岗前，必须经过严格、专业的业务培训，经过一系列考核后才能成为合格的配送人员上岗服务。