陕西对车险理赔服务质量进行现场模拟测试

为更好地维护广大保险消费者的合法权益，推动陕西省内各家财产保险公司贯彻落实《陕西省机动车辆保险理赔服务规范标准》要求，提高车险理赔服务质量，6月17日，陕西保监局、陕西省保险行业协会在西安市区二环内对车险理赔服务质量进行了现场模拟测试。

本次现场测试是自2010年9月1日测试以来开展的第14次模拟测试，通过现场虚拟事故报案，对西安地区22家经营车险业务的保险公司的报案电话接通情况、接报案流程、电话联系车主时间和勘查定损人员到达事故现场的时间等情况进行测试评价。本次测评事先不通知相关公司，对测试的时间和地点严格保密，确保测试结果公正客观，真实地反映公司的理赔服务质量。

此次现场测试旨在强化服务质检，实现服务考核的常态化。一是以客户满意度为核心，建立并完善服务评价指标体系，实现定量评价和定性评价相结合、前台评价和后台评价相结合、 内部评价和外部评价相结合的评价体系。二是以服务效能考核为抓手，加大服务考核权重，建立横向考核各产品线、销售部、客服部、理赔部等部门，纵向考核各级 分支机构的考核制度。三是以服务奖惩制度为保障。服务考评结果与被考核对象的KPI指标和评先评优挂钩。