长城保险筑造营销之家

营销有挑战长城送关怀

据长城保险客户服务部总经理梅凤玲介绍，随着保险行业蓬勃发展，代理人队伍迅速扩大，截至2010年3月，全国保险营销员已达290万人。在保险公司的发展中，营销员做出了巨大的贡献，但这个庞大的群体由于其特殊的身份，在社会上大多没有组织依托，长期处于没有组织、没有归属的状态。长城保险首创“营销员服务中心”，在调整营销员管理和服务模式方面做出了有益的尝试，变“促营销”为“促营销+送关怀”，进一步提升对营销员的人文情感关怀，力争给广大营销员一个温暖的“家”。

拥有20年寿险营销从业经历的长城保险副总经理兼首席营销官林卫国认为，营销员是保险公司可持续发展的动力，提高他们对公司的忠诚度和归属感意义重大。营销员历寒暑、承压力，在缺乏相应的人文情感关怀服务情况下，营销员的留存率过低已成为寿险行业的突出问题。据统计，目前13个月内保险行业营销员平均留存率在12%左右，长城保险通过关注人文关怀服务，使营销员的留存率达到17%。“营销员服务中心”的创建将有统筹、有组织地对营销员提供人文关怀服务，让营销员更有归属感。

确定战略收获多赢

林卫国表示，长城保险首创“营销员服务中心”的初衷有三个方面：一是给予营销员更多的人文关怀，是长城保险义不容辞的社会责任，是促进社会和谐的必然要求。二是从行业发展的角度看，探索营销员管理模式，改善营销员社会地位是个大趋势，也是监管部门对各保险公司的要求。三是长城保险作为传播关爱、保障人生的机构，首先就应给予营销员充分的关爱，提高营销员的满意度。只有把这个服务链的前端做好，才能把良好的服务传导给客户，提升客户的满意度，才能确保企业持续健康发展。

林卫国认为，服务不仅是一种行为，也是一种战略理念。服务决定公司在行业中的地位和未来发展的潜力。长城保险在服务理念上首创了“服务要面向所有对象”。客户是公司的服务对象，营销员和内勤也是公司服务的对象，公司、营销员、客户是一体的，营销员留久一点，客户存续就多一些，公司发展也就向前迈进一步。所以，维护好这个服务体系，将达到“三赢”的效果。据介绍，从去年开始，长城保险在营销员人力制度方面加强管理，营销员必须持证上岗。虽然经调整营销员数量上有所减少，但现存的营销员素质较好，持证率达到100%。林卫国强调，在激烈的市场竞争中，相信能够留下来的必定是强者。他预计再过8-10年，保险业的营销员在质和量上都会大幅度提高。

系统服务确保品质

据梅凤玲介绍，长城保险“营销员服务中心”的建立，将为真正有能力、有抱负的营销员提供一个展示才华、提升自我、享受优质服务的平台。服务中心的服务对象包括个险营销员、银保、经代、团险等渠道的业务员以及续期收费人员。服务中心为他们提供行销支持的同时，还给予人文关怀服务，让营销员对公司有更强的归属感。营销中心将成为营销员的一个家，让他们有压力时可以倾诉，有问题时可以反映，有困难时还能得到帮助。

“营销员服务中心”特色之一是内容广泛。包括基础营销培训、短信邮件服务、来电优先、绿色通道、赠送刊物、健康体检、法律援助、福利保障、总经理亲访、感恩礼物、高规格培训。同时，公司还在逐步充实服务的内容。特色之二是营销员享受分级服务。根据营销员的诚信记录、入司时间、业绩，将营销员分为7个星级，不同星级的营销员享受不同的人文增值服务。分级的评价标准是硬指标，达到哪个标准就可评哪个星级，没有名额限制。只要肯努力、服务好、业绩突出、忠诚度高的营销员，就能享受到优质的服务，星级越高享受到的服务越全面。长城保险目前评上星级的营销员约有3000人，达到5星以上的营销员大约有300多人，目前达到7星级的人员只有3人。据悉，长城保险正在考虑，未来将对高级营销员提供更完善的服务，并与其签订比较明确的劳动合同。长城保险现已将服务落到了实处，在公司营销员中产生了良好的反响。

据林卫国介绍，“营销员服务中心”建设过程中，公司重新整合资源调动了各方面力量，由专人负责系统的协调和运作，确保各项既定目标落实到位。目前已经拟定了详细的服务策略，有三个层级的部门加入到服务系统中。其中，接触层为一线，包括讲师、个险内勤、柜面人员、咨询人员等；业务层为二线，包括核保、理赔、保全、销售管理、客户关系管理、续期管理、培训等；支持层为三线，包括人力、费用、系统、宣传、后勤等。

成果显著目标高远

截至今年6月底，长城保险10家分公司及所辖各中心支公司全部挂牌成立“营销员服务中心”，在市级机构成立营销员服务专区。目前，长城保险的“服务中心”（GLSC）已经完成了“客户服务中心”（CSC）和“营销员服务中心”（ASC）两部分的建设，下一步考虑建设“员工服务中心”（ESC），形成三位一体、互相促进的服务体系。

长城保险秉承“打造服务最好的保险品牌”的愿景，提倡“让服务成为我们的生活方式”的新型理念，按照“基础服务着重业务支持，差异化服务凸显人文关怀”的思路，在营销员服务方面制定了近、中、远三期规划。

2010-2011年的近期规划：明确策略，形成特色。实现服务项目，服务水平标准化，落实营销员品质与业绩并重的分级服务策略，形成营销员人文服务特色，行业领先。2012-2014年的中期规划：确立优势，业内领先。营销员人文服务保持领先，形成品牌，成为吸引营销员加盟的公司特色，营销员服务标准化水平提高，全面领先行业。2014年以后的远期规划：持续改进，保持优势。根据市场情况改进服务，保持营销员服务方面的市场领先地位，使之成为公司核心竞争力。

林卫国表示，长城保险将继续在公司各个层级开展服务创新活动，完善多元化、全方位的服务体系，服务客户，服务营销员，服务员工，服务社会,为营销员乃至全体员工送上来自公司的关怀，倾力打造一个温馨的“家”。