2014车辆保险客户满意度调查

2014年车辆保险客户满意度近日出炉，调查结果揭晓，平安产险顾客满意度得分75.2分，连续三年名列行业第一。此次活动是由中国标准化研究院主办的。

车辆保险客户满意度调查是由中国标准化研究院顾客满意度评测中心和清华大学中国企业研究中心，经过调查、研究、评价联合设计推出的，自2003年起投入应用，该评测方法成为国内唯一通过国家级鉴定的顾客满意指数测评方法。此次调查进一步扩大到全国31个省区市的250个城市，采用随机抽样的方式，在约5.2万份的调查样本中总结而来。在车辆保险的调查中，问卷从品牌形象、性价比、服务态度、合同条款合理性、理赔程序、理赔速度等6项指标对车险品牌进行调查，具有较高的准确性和权威性。

保监会统计的数据显示，2013年我国汽车投保率达到87%，同时车险理赔服务质量明显改善，结案周期不断缩短，2013年为37.5天，同比缩短9.5天。

“现在车险市场化的程度挺高，但这种市场化主要表现在保险公司之间的竞争上，究竟对于客户来讲是不是市场化，能否从市场化中真正受益还有待考量。”一位大型险企车辆保险部总经理对表示。

在今年全国财产保险监管工作会议上，保监会副主席陈文辉提出了下一步车险市场化改革的大致思路，即“要坚持保护保险消费者利益原则，积极稳妥推进商业车险改革，将选择权交给消费者，将定价权交给保险公司，建立健全市场化的商业车险条款费率形成机制，构建以行业示范条款为主体、创新型条款为补充的商业车险条款体系”。

一位参与了保监会小范围研讨会的人士告诉，参会者对呼吁制定整个行业的统一条款，特别是主险的统一条款原则上没有异议，基本达成共识。

自2007版机动车商业保险行业基本条款启用后，车险条款被简化为A、B、C三款主险，其中人保等保险公司选择了A款，平安等选择B款，太保等选择C款，此外还有30余个附加险，过多的条款分类不但给消费者的选择增加难度，同时也引起不少纠纷。

“未来统一的条款希望可以把保险责任多增加一些，条款结构更简单一些，最好是在主险里把保险责任扩大，别有那么几十个附加险让老百姓选。”上述参会人士说，“要在基本条款里体现对消费者的保护，提升消费者体验，条款制定不是为了约束消费者而想办法对保险公司有利。”